圍繞“高效辦成一件事”，今年繼續推進“便民辦稅春風行動”，進一步優化新電子稅務局功能，統籌推動辦稅服務廳和12366納稅繳費服務熱線一體轉型升級。這是今年全國稅務工作會議提出的年度重點工作任務之一。
今年以來，國家稅務總局湖南省稅務局按照稅務總局部署，創新推出“四張清單”——簡事快辦業務清單、征納互動服務常見稅費事項幫辦清單、常見稅費事項輔導清單和辦稅服務廳轉型升級觀察評估指標清單，不斷優化辦稅服務廳功能，推動辦稅服務從“窗口辦”向“智能辦”“精準辦”轉型升級，切實提升納稅人繳費人滿意度和獲得感。數據顯示，今年以來全省辦稅服務廳進廳業務量和進廳戶數與去年底相比均明顯下降，線上辦理率達92.77%，比去年底增加了3個百分點。
簡事快辦，從“等待叫號”到“即辦即走”
“以前取號排隊至少需要5分鐘，現在隨到隨辦，個稅密碼重置、稅務登記信息變更等簡單涉稅業務的辦理就像在銀行ATM機上操作一樣方便?！痹谏蹡|市某公司擔任財務人員的劉女士是辦稅大廳的“?？汀保赵谵k稅服務廳“簡事快辦”窗口快速辦完跨區域涉稅事項報驗后說道。
今年初，湖南省稅務局結合納稅人繳費人辦稅需求，在優化流程、重構動線的基礎上，創新推出《辦稅服務廳簡事快辦業務參考清單》，把用人單位社保費業務辦理、涉稅信息查詢、跨區域涉稅事項報告等5類27項簡易高頻事項納入快速通道，實現“一窗受理、資料容缺、即時辦結”。
在郴州，桂陽縣稅務局第一稅務所將簡事快辦窗口前移至導辦預檢區，納稅人辦理存款賬戶賬號報告、發票用票需求申請等業務可“免叫號”直接辦理。數據顯示，此類業務平均辦理時間壓縮至5分鐘內，近30%進廳納稅人實現“即辦即走”。
借由“分流-自助-快辦-專窗”的流程重構，有效簡化辦理環節。全省納稅人平均等候時長縮短超20%，獲得群眾好評。60歲的張大爺體驗城鄉居民養老保險補繳業務后說道：“專人引導、優先辦理，老伴的醫保問題一次就解決了！”
征納互動，從“跑窗口”到“屏對屏”
“過去幫客戶辦理員工參保信息變更，不同地域的辦理方式有差異、效率較低。但現在有了‘遠程虛擬窗口’，材料提交、政策咨詢都能線上辦。”湖南義昌商標事務所有限公司財務人員蔣女士對征納互動服務帶來的變化深有感觸。
今年5月底，她通過征納互動平臺的人工互動向湖南湘江新區稅務局發起員工參保信息變更申請，僅用時15分鐘就完成了2家公司20余名員工的線上變更?！肮敬砹?00余家企業的社保繳費業務，經過征納互動提速，每月可節省40%的辦稅時間?！笔Y女士說道。
在推進辦稅服務廳“智慧轉型”的過程中，湖南稅務部門逐步縮減實體窗口，將線下實體廳釋放出來的前臺人力有序轉崗至征納互動運營中心，集中力量推動征納互動線上協辦幫辦?！敖Y合征納互動常辦業務類型，我們及時制定《征納互動服務常見稅費事項幫辦清單》，涵蓋社保關聯、自然人電子稅務局客戶端密碼重置等6類26項簡單業務，以及解除相關人員關聯關系等3類24項風險可控的較為復雜事項，打破納稅服務區域限制、時間限制?！焙鲜《悇站旨{稅服務處相關負責人表示。
數據顯示，今年1-5月全省征納互動幫辦業務月環比增速達12%，窗口業務量下降25%，實現“數據跑路”替代“群眾跑腿”。
稅費輔導，從“茫然無措”到“即學即會”
“沒想到在家就能學會開電子發票，稅費輔導非常精準?！比涨埃诤鲜∠骊幙h精密現代城經營蔬菜批發的姚女士因與多家超市新建了供貨關系，亟需掌握電子發票開具技能，但對計算機操作不熟悉讓她犯了難。情急之下，她撥通了12366納稅繳費服務熱線，得到了湘陰縣稅務局的視頻演示輔導。而這只是湖南稅務部門推行《常見稅費事項輔導清單》解決納稅人繳費人“急難愁盼”的一個縮影。
今年初，湖南省稅務局系統梳理了新電子稅務局、社保費管理客戶端、自然人電子稅務局等平臺的200余項高頻業務辦理路徑，按照“平臺+業務”雙維度索引原則，逐一進行標準化指引，提供實操式路徑，并為稅務干部批注風險事項，以此形成的《常見稅費事項輔導清單》成為了一本集實用性、指導性于一體的稅費業務“全能手冊”。
“這份清單詳細列出了業務辦理的渠道和路徑，現在我完全可以自主辦稅，再也不用擔心操作失誤了?！苯A志航農業發展有限公司負責人莫依志參加“開業第一課”后，對稅務干部講述的《常見稅費事項輔導清單》贊不絕口，還在辦稅服務廳的“微課堂實操區”進行了互動式學習體驗，實現“邊學邊做、即學即會”。
同樣受益的還有長沙市雨花區稅務局干部陳佳穎。她說，作為剛從辦稅窗口崗位轉至征納互動服務運營中心的新人，這份《常見稅費事項輔導清單》讓她快速熟悉了電子稅務局的操作界面，輔導納稅人辦稅的效率大大提升。
轉型評估，從“無的放矢”到“精確定位”
“辦稅服務廳轉型具體怎么轉、能否轉出效果，起初我們心里不是很清楚。省局制發了辦稅服務廳轉型升級觀察評估指標清單后，我們工作的路徑變得清晰了。”平江縣稅務局黨委委員、副局長李科兵談起辦稅服務廳轉型工作時說。
在推進辦稅服務廳轉型過程中，湖南省稅務局在深入調研基礎上，從窗口服務、人員配備、征納互動等方面明確了20項可量化的評估指標，制定辦稅服務廳轉型升級觀察評估指標清單，并附上計算公式與取數路徑，為基層評估轉型成效提供依據。
以長沙市開福區稅務局三一大道辦稅服務廳為例，該廳轉型前每月進窗業務筆數在7000筆以上。年初試點后，該局結合評估指標清單中的“進廳戶數變化”“進窗業務量變化”“征納互動服務總量變化”等指標進行取數比對，再對高頻事項、群體和業務類型進行分析，得出“當前征納互動服務需求量上升明顯，且前臺窗口工作量相對不夠飽和”的評估結論。
三一大道辦稅服務廳負責人說：“依據上述評估結論，我們將6名前臺人員調整至征納互動服務運營中心，提升了運營中心人員配比。目前，人工互動服務接通成功率已從年初的83.08%提升至98.15%，進廳業務量下降至每月不到4500筆?！?/p>
湖南省目前已有23個辦稅服務廳在評估指標清單指引下完成轉型升級，前臺窗口持續壓減，25%的前臺人員已轉至征納互動服務運營崗位，承擔征納互動政策支撐、數據統計分析等工作。
湖南省稅務局黨委書記、局長曾光輝表示，將根據納稅人繳費人辦稅繳費需求的變化，持續完善“四張清單”，不斷優化辦稅服務廳功能，降低納稅繳費服務“場所依賴”，打造“身在湖南、辦稅不難”的智慧服務新模式。
（文/丁文玉 羅舜愛 丁斯斯）
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